結婚式の準備

結婚式場へのクレームの入れ方|不満は伝えていい!

結婚式が決まり、結婚式場との打ち合わせをしている段階で、新郎新婦がプランナーや式場に不信感を持つことも少なくありません。

結婚式準備の段階ではなく、結婚式当日に式場側にミスを連発され、気持ちの収集がつかないというケースもあります。

時間とお金をかけて準備してきた、人生の一大イベントを台無しにされた新郎新婦の辛さは計り知れません。

不満は伝えるべきですが、感情に身をまかせ式場にクレームを入れてしまうと、適切な対応がしてもらえない恐れがあります。

この記事では、結婚式場に対応してもらうための、建設的なクレームの入れ方をお伝えしていきます。

結婚式場へのクレーム・不満はちゃんと伝えよう

結婚式場へのクレーム・不満はちゃんと伝えよう

「クレーマー」という言葉を「いちゃもんをつけて過大要求する客」という悪い意味で耳にすることが多い世の中ですので、感じた不満を式場側へ伝えることをためらう新郎新婦もいるようです。

しかし、過剰なサービスを引き出すために嘘のクレームをつけるのでなければ、新郎新婦が式場側に不満や問題点をクレームとして伝えることは、何も悪いことではありません。

気にせず、不満な部分は指摘するべきです。

クレームを真摯に受け止め、謝罪と納得できる対応をすることは、結婚式場の仕事の範囲です。

式当日についてのクレームも、新郎新婦が納得するため、次に同じ思いをする新郎新婦を出さないために式場側に伝えることをおすすめします。

結婚式場へクレームを入れる前に整理しておきたいこと

結婚式場へクレームを入れる前に整理しておきたいこと

「クレームを入れることは重要である」とお伝えしましたが、結婚式場にただ不満を伝えるだけだと、式場から納得のいく謝罪や提案が受けられないままで終わるリスクがあります。

「何が問題か」「何を求めているか」を結婚式場側に把握してもらうには、まず自分たちの中で考えを整理してから伝えるべきです。

クレームを入れたい時には、これから紹介する事柄を事前に整理してから、相手と話をしましょう。

何に対するクレームか

結婚式場の側に小さなミスがたくさんある場合は特に、ここを整理してから話すべきです。

会話の中で不満を並べていくと、「何に一番不満を感じているのか」「何が問題なのか」を、話している方も聞いている方も見失いがちです。

結婚式場に問題をきちんと共有できない限り、解決策も提案してもらえません。

「プランナーさんの態度に不信感があります」「伝達システムに不満があります」と大きく問題点を指摘した後、「そう思った原因は、今までミスが5つあったことです」と細かな部分を全て話していくと問題を共有しやすいですよ。

細かな部分を伝える段階で抜け漏れがあると、「これだけのことで怒りすぎ」という印象を与えてしまうので、事前に不満を洗いざらい書き出しておき、全てを結婚式場側へ伝えましょう。

どう対応して欲しいか

「どう対応するか」は最終的には結婚式場側が決めることですが、「どう対応して欲しい」という要望を新郎新婦が出せば、式場側が対応を考える指針になります。

対応の選択肢は主に

  • 言葉での謝罪
  • プランナーの変更
  • 今後のミス予防策の提案
  • 返金

の4つに限られてきます。

ここで注意して欲しいのは、結婚式場に落ち度があっても明らかな契約違反でなければ、返金対応はされないことがほとんどだということです。

予め希望していた対応をしてもらえない時は、新郎新婦と結婚式場、必要なら第三者を交えて「どこを落とし所にするか」を決めていきましょう。 

新郎新婦に落ち度があったか

新郎新婦が防ぎようのないミスだったかも、一度振り返ってからクレームを入れましょう。

お互いに落ち度があったことに関して、結婚式場側のスタッフを一方的に責めるべきではありません。

この場合、「私たちも注意不足でしがたが、今後同じことにならないようお互い認識を改めましょう」「他の新郎新婦さんのためにも、今回の事実確認をしましょう」といった切り口で話し合いの場を設けると、建設的に解決できるはずです。

結婚式場へクレームを入れる時に注意すること

結婚式場へクレームを入れる時に注意すること

事前に情報が整理できたら、いよいよ結婚式場にクレームを入れましょう。

クレームを入れる時には、これから説明する3つのことを注意しておいてください。

 

時間が経ってからクレームを入れない

クレームは、クレームの対象となる結婚式場の不備から1週間以内には伝えるようにしましょう。

時間が経つほど事実確認が難しくなり、対応してもらえる確率が下がります。

また、打ち合わせ中でも、結婚式の最中でも、何かミスに気づいた際にはその場で指摘しましょう。

ミスに気づきながら見過ごし、結果的に大きな被害になった場合、「なぜ言わなかったのか」と新郎新婦側の不備を指摘される恐れがあります。

怒りに身を任せない

クレームを入れる際、結婚式場へ感情的に怒りをぶつけてしまう新郎新婦もいますが、怒りに身を任せることはとても危険です。

担当者や結婚式場への侮辱の言葉を口にしてしまった場合、「名誉毀損」で新郎新婦が訴えられることもあります。

特に「対応して頂けないと、こちら側はどうします」という内容を伝える時は、感情的になると脅迫とみなされる恐れがあります。

直接話すと結婚式場への怒りが爆発しそうな場合は、料金を払ってでも最初から弁護士を通して交渉することをおすすめします。 

やりとりを記録しておく

クレームを伝え結婚式場と話し合っても、話し合った内容が今後の対応に反映されなければ話し合った意味がありません。

「こう対応してくれると言った」「言ってない」と対応を巡ってさらにトラブルになる可能性もあります。

最初から話し合いをレコーダーで記録する、合意した内容は文書にしてその場でお互い確認する、などの方法でクレーム内容とその対応を記録しておきましょう。

クレームを入れる時に限らず、できるだけ打ち合わせの内容は記録し、結婚式場と共有しておくと未然にトラブルを防ぐことができますよ。

このまま式当日を迎えるのが不安な時は上層部と話をしましょう

このまま式当日を迎えるのが不安な時は上層部と話をしましょう

一度プランナーへの不信感を持ってしまうと、そのプランナーと準備を進めていくことに、不安を感じる新郎新婦が多いです。

そのような時は、式場の支配人や責任者に直接連絡し、今までの経緯と「このままこの式場で結婚式を挙げるのが不安」という気持ちを相談しましょう。

プランナーの変更をしてくれるなど、不安を解消する提案をしてくれる可能性は高いです。

放っておくと結婚式場にとって不利益となる可能性のある情報は、経営に関わる上層部に伝えた方が結婚式場のためでもありますから、気後れせずに伝えてみてください。

結婚式場へのクレームが対応してもらえない時は?

結婚式場へのクレームが対応してもらえない時は?

結婚式場側に不備があった場合、新郎新婦からのクレームへの対応も大事な式場の仕事です。

しかし、中には「ミスを認めない」「謝るだけで対応してくれない」と、対応が十分でない式場があるのも事実です。

そのような時には、個人で結婚式場と何度もやり取りせず、第三者のサポートを受けましょう。

結婚式場へのクレームが対応してもらえない時に有効な手段は、この2つです。

弁護士を通して連絡する

弁護士から式場に通達をして貰えば、結婚式場は訴えを無視できません。

結婚式場は基本的には、トラブルを大きくしたくないはずですから、裁判になる前に問題を解決しようと手を打ってくるはずです。

弁護士に文書を作成してもらうには料金がかかりますが、一番効果的で、新郎新婦が労力をかけずに解決する方法です。

落とし所が見つけられないまま、結婚式場とのトラブルが未解決になってしまうと、この先何年もモヤモヤした思いを抱えることになるでしょう。

お金を使ってでもすっきり解決してしまうことをおすすめします。

消費者センターに相談

独立行政法人国民生活センターのホームページによると、結婚式場とのトラブルによる消費者センターへの相談は後を絶たない状態だそうです。

ですから消費者センターには、過去のトラブル事案とその解決方法の知識がストックされており、相談すれば適切なアドバイスをもらうことができます。

新郎新婦からの報告を受けて、結婚式場が悪質だと判断されれば、消費者センターから式場への指導が入ります。

消費者センターへの相談は、電話をかけた時間に応じてかかる電話料金以外は料金がかからないため、弁護士に相談するよりハードルが低いでしょう。

まとめ

まとめ

結婚式場の仕事に不満がある場合、「迷惑なクレーマーになりたくない」と思わずクレームを入れるべきです。

その際は、相手に対応してもらうために事前に自分で情報を整理し、理性的に伝えましょう。

結婚式場側とのやり取りを、記録に残しておくことも大事です。

もし、結婚式場がクレームに対し適切な対応をしてくれないならば、弁護士を雇って文書を送るか、消費者センターへ相談することをおすすめします。